La Evolución del Servicio al Cliente: ¿Pueden los chatbots de IA reemplazar la asistencia humana?

El uso creciente de chatbots de IA para servicio al cliente nos obliga a reflexionar si existe, o debiese existir, un derecho a la interacción humana. ¿Será que acceder a un humano será un servicio premium por el que deberán pagar los usuarios en el futuro cercano?

Una periodista de El Financiero Costa Rica contó recientemente cómo fue su experiencia tratando de hablar con una persona en tres bancos distintos a través de sus asistentes virtuales. Con todos lo logró, pero en algunos casos, solo después de insistir y pasar por varios pasos que le tomaron mucho tiempo. En todos los casos, lo que ella buscaba era sencillo: atención humana para resolver una consulta puntual.

Este tipo de experiencias ya no son raras. Muchos bancos y empresas han adoptado chatbots de IA como parte de su estrategia de atención al cliente. Y en general, eso no tiene nada de malo. De hecho, en ciertos contextos puede ser muy útil y necesario para disminuir costos. Pero, ¿hasta qué punto es legal -o recomendable- reemplazar por completo la interacción humana? 

Desde la perspectiva legal, en Costa Rica ya tenemos normas que dan pistas importantes. La Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, No. 7472 protege los derechos del consumidor, como el derecho a recibir información clara, oportuna y veraz, y obtener una atención adecuada a sus quejas o reclamos. 

Por su lado, el Reglamento de Acuerdo SUGEF 10-07 "Reglamento sobre la transparencia ante el usuario financiero en la prestación de productos y servicios por parte de entidades supervisadas por SUGEF", recientemente modificado, va un paso más allá: en su artículo 10 establece que los bancos deben contar con un canal accesible de atención de reclamos y consultas en todas sus agencias, y que, aunque pueden ofrecer canales tecnológicos, estos no deben ser la única vía disponible. Es decir, podría afirmarse que, con base en la normativa mencionada, el cliente siempre debe poder elegir si quiere ser atendido por una persona.

En todo caso, no se trata solo de cumplir con la norma, sino de comprender qué se espera hoy de un buen servicio. En esta era donde todo es automatizado, el trato humano empieza a verse como un valor agregado. Poder hablar con alguien, sentir que del otro lado hay una persona que simpatiza, entiende el problema y lo resuelve con criterio, puede marcar la diferencia entre una buena experiencia y una frustración. Aunque recordemos que la capacidad de la IA de simular empatía es cada vez mayor, lo que también abre la puerta a otros riesgos. 

Desde el ángulo legal y reputacional, hay un riesgo evidente en delegar la atención al cliente a sistemas de inteligencia artificial sin una supervisión adecuada. Lo explico con un ejemplo reciente: en 2024 una corte en Canadá ordenó a Air Canada reconocer una política inexistente que su chatbot había comunicado a un cliente. La aerolínea alegó que fue un error del sistema, pero el tribunal consideró que el chatbot hablaba en nombre de la empresa, y esa información era vinculante.

En otras palabras: si un asistente virtual dice algo incorrecto, promete algo que no es cierto, empatiza en exceso con el usuario, o no da una respuesta adecuada, la entidad no puede simplemente delegar la responsabilidad en una IA que no tiene personalidad jurídica ni consciencia alguna. La empresa está obligada a hacerse responsable.

Por eso, cualquier empresa que implemente este tipo de tecnologías debe hacerlo con precaución. Los chatbots pueden ser una herramienta poderosa y valiosa, pero también una fuente de riesgos si no se gestionan adecuadamente. Algunas recomendaciones clave que damos a nuestros clientes son:

• Revisar, auditar y validar los datos con los que se entrena el sistema. 

• Establecer límites en su interacción: por ejemplo, que no confirme condiciones comerciales sensibles sin intervención humana.

• Supervisar regularmente sus respuestas, especialmente en contextos financieros.

• Implementar mecanismos de escalamiento inmediatos a personal humano.

• Informar de forma clara al cliente cuándo está hablando con una IA y cómo puede solicitar atención personal.

Mi punto no es evitar el uso de estas herramientas. Todo lo contrario. Creo que la inteligencia artificial puede mejorar considerablemente la forma en que atendemos a los usuarios, si se usa con estrategia, responsabilidad y acompañamiento legal adecuado. El objetivo es reforzar, y no debilitar la confianza, la transparencia y el criterio humano.

En Datalex Latam ayudamos a empresas que quieren implementar estas soluciones de forma segura, responsable y con visión de largo plazo. Si estás pensando en integrar chatbots o IA en tus canales de atención, recordá que no se trata solo de tecnología. Se trata de cómo hacer sentir al cliente bien atendido, incluso cuando quien lo atiende al principio no sea una persona.

Y si al final, después de varios intentos, el cliente pregunta: “¿puedo hablar con alguien?”, lo ideal es que la respuesta sea sí. Fácil, rápido, y sin rodeos.

¿Ustedes qué piensan? ¿Debemos tener derecho a la interacción humana? ¿En todo momento o depende del contexto?